12.09.17

Opinião do Expert

Design Thinking: um processo que dá um ar renovado para projetos e reencontra a criatividade corporativa

  • #Digital Experience
  • #Design Thinking

Jean-Philippe Clair | Diretor da Agência Digital Keyrus

Na era digital, o mundo está mudando mais rápido do que nunca! Não podemos mais contar com os antigos métodos de design para manter a velocidade de inovação exigida pela rápida evolução de nossas expectativas e práticas. O Design Thinking (Pensamento de Design) é o processo divertido e colaborativo utilizado para reavaliar nosso modo de usar estratégias para transformar o design e nossas estruturas digitais e focar na experiência do usuário.

Todo mundo pelo menos ouviu falar do processo de Design Thinking. Hoje, existe muita literatura na área de TI e gestão a respeito deste processo. É um conceito que usa ferramentas que os profissionais de design já conhecem muito bem para enfrentar problemas de inovação. O processo de Design Thinking ainda não foi amplamente difundido no mundo corporativo, embora os princípios teóricos e os benefícios do Design Thinking já estão muito bem difundidos. No mundo corporativo, ainda predominam os métodos tradicionais de design e administração de projetos, que exigem especificações detalhadas e uma separação bem clara entre o proprietário do projeto e seus administradores.

O problema é que esses métodos são influenciados pela complexidade tecnológica do projeto, em vez de focar na utilidade do projeto e seus benefícios para o usuário final. Por esse motivo, esses métodos mais tradicionais não atendem às necessidades do universo digital, onde aagilidade e a experiência do usuário são os fatores mais importantes. Em contrapartida, o Design Thinking é um processo de design colaborativo, descompartamentalizado e divertido. As ferramentas do Design Thinking ajudam a criar ideias e dar forma a soluções criativas, seja em áreas como estruturas digitais, rotas do consumidor, políticas públicas ou estratégias de transformação, colocando as pessoas mais importantes - os usuários, funcionários, cidadãos, clientes, etc. - de volta no centro do processo.

Os Fundamentos do Design Thinking

  • Mantenha o foco no ser humano e na experiência do usuário

  • O trabalho deve ser multidisciplinar

  • Adote uma abordagem sistêmica para conhecer todos os aspectos da experiência do usuário

  • Dê preferência para imagens/materiais visuais em vez de textos

  • Estabeleça prazos limitados, dividindo o trabalho em etapas curtas

  • Evite buscar a perfeição logo de início

 

Quebre paradigmas

É impossível pensar de maneira ‘diferente’ sem mudar o paradigma - dentro do qual as velhas regras comportamentais nasceram. Para levar uma equipe a adotar o conceito de Design Thinking, precisamos um “ponto zero” no tempo: um momento em que quebramos as antigas regras e rotinas para abrir novos horizontes. Em termos mais concretos, essa ”ponto zer” comecaria com um seminário de duas - ou três - horas. O seminário tem mais efeito quando é realizado fora das dependências da companhia, de preferência em um espaço fora do comum, e configurando de maneira incomum, alterando como os corpos de cada pessoa interagem com o espaço e com outros corpos.

Por que isso seria importante? Simplesmente porque novos pontos de referência espacial induzem novos comportamentos e maneiras de interagir, ajudando os participantes a se expressaram com mais liberdade.

O evento de “conscientização”, também conhecido como a fase de avaliação, é realizado para explicar o processo de Design Thinking e “abrir as châcaras”1 dos participantes diante dos desafios propostos e as possibilidades criadas pela era digital, iniciando o processo de ideação. O evento também seria o início de um caminho, além de ser uma oportunidade de buscar apoio para atingir um resultado final dentro de um prazo limitado. De preferência, esse tipo de seminário reúne de 10 a 15 pessoas. É possível reunir um número maior de pessoas, mas , nesse caso o seminário exigiria mais tempo. No entanto, para ser efetivo, o processo de Design Thinking deve ser curto: um máximo de 2 a 3 meses, entre o lançamento e a validação do protótipo ou formalização da estratégia.

Exemplos práticos

  • Vamos imaginar e projetar o futuro portal de Clientes de um grupo industrial, desde a fase da promessa digital até a sua apresentação como protótipo.

  • Vamos imaginar um futuro ambiente de trabalho digital para os colaboradores de u grande grupo financeiro, abordando várias diferentes áreas: comunicação, trabalho colaborativo, organização do tempo e trabalho remoto.

  • Vamos repensar a estratégia de serviços B2B de um grupo industrial, com os revendedores/instaladores participando do processo.

  • Vamos trabalhar com uma equipe de vendas, criando e projetando um aplicativo para monitorar suas atividades de venda em tempo real.

 

Jogos Sérios para incentivar o pensamento

Quando realizado com sucesso, a fase de conscientização faz surgir uma vontade de agir entre os participantes. Todos sabem que a criatividade é importante, mas frequentemente encontramos dificuldades para incentivar a criatividade, especialmente quando não sabem o quanto criativos podemos ser. Por esse motivo, o Design Thinking utiliza dinâmicas de grupo e jogos sérios. Essas atividades incluem ações coletivas, visuais e divertidas. Dentro do prazo limitado para a conclusão do processo, essas atividades liberam a expressão criativa do grupo que também consegue formar um consenso, seja para determinar uma nova política de serviços B2B, imaginar a experiência do consumidor ou idealizar um aplicativo móvel para o mercado. Três jogos sérios frequentemente usados em iniciativas de Design Thinking são:

  • A alegoria do barco - Cada grupo desenha um barco de vela com uma âncora que representa os atuais freios que inibem o progresso: as velas, que viabilizam o progresso;  e o leme, que representa a rota a seguir para o tópico em questão.  Uma variação que utiliza a imagem de uma “lancha” foca nos motores e freios. Durante um período de 20 a 30 minutos, os participantes colocam post-its na imagem, com fatores em cada uma dessas categorias, obedecendo a regra de 1 post-it = 1 ideia.
  • A caixa de produtos - Nessa atividade, um grupo deve segurar uma caixa e definir, formalizar e comercializar seu projeto usando cada face da caixa para representar um tema específico: o nome do produto, os recursos, os benefícios para o usuário, etc. Esse método pode ser usado com os comitês de gestão de IT em grandes grupos corporativospara definir e formalizar planos estratégicos. A caixa, que está fisicamente presente, é a representação concreta das ideias dos participantes.
  • A pirâmide de identidade - Essa atividade de perguntas ajuda a conceptualizar um aplicativo web ou móvel, criando uma pirâmide que classifica seus vários aspectos, por exemplo, suas premissas, sua missão, a promessa que representa, etc., até seu nome.

Esses jogos sérios são usados principalmente para gerar e classificar ideias. O fator comum em todos os jogos é que não usam a tecnologia. As ferramentas usadas - lápis e papel - são as mais acessíveis e menos onerosas que existem. E tem um motivo por isso: mesmo hoje, durante o processo de idealizar e formalizar suas ideias, a maioria dos designers e profissionais criativos (64%) preferem substituir as ferramentas digitais pelo lápis e o papel2.

Outro aspecto importante é que a efetividade dessas técnicas de idealização e resolução de problemas depende da qualidade dos seminários. Líderes experientes, que dominam a dinâmica do ciclo de Design Thinking em todos seus aspectos, normalmente precisam de 3 a 5 sequências de jogos sérios para gerar e resumir 80 a 90% do material, sem passar do prazo.... Mesmo assim, é importante assegurar que o papel do líder de seminário não seja predominante, prejudicando a criatividade dos participantes. O líder deve guiar o seminário e, ao mesmo tempo, promover as contribuições dos participantes.

Qual a importância do ato de desenhar?

O ato de desenhar é um aspecto muito importante do Design Thinking. É uma forma de traduzir ideais, conceitos e processes em desenhos (mesmo quando os desenhos não são muito bem executados). Essa metodologia obriga o participante a focar nos aspectos essenciais do processo, e facilita o compartilhamento e a classificação das ideias.

O desenho tem muito mais impacto que qualquer texto. O cérebro precisa de apenas 150 milisegundos para assimilar um símbolo e criar uma associação com seu significado. O cérebro interpreta informações visuais 60.000 vezes mais rápido que o texto.3

Os resultados podem ser colocados em prática mais rapidamente com o uso de protótipos

É essencial passar rapidamente da primeira fase, a idealização, para a próxima, onde aquilo que foi imaginado toma uma forma mais concreta. Este é o objetivo da fase do protótipo. O protótipo é relevante para qualquer objeto e qualquer tipo de projeto. Por exemplo, durante um projeto desenvolvido para alcançar uma transformação estratégica, a formalização através de uma visualização gráfica pode ser considerada um protótipo, mostrando para todas as partes interessadas a direção da companhia, as etapas necessárias, os objetivos intermediários, etc. O design dessa peça visual é muito importante, não somente para valorizar o trabalho coletivo, mas também para criar um objeto de referência que simboliza a convergência de pontos de vista e intenções.

Em estruturas digitais, é mais fácil formalizar a interface e a rota seguida pelo usuário usando ferramentas como a Invision; com esse tipo de aplicativo, o profissional criativo pode usar os resultados do seu trabalho para criar “maquetes clicáveis”, sem escrever uma única linha de código. Essas maquetes são apenas imagens de tela ligadas entre si, mas podem ser usadas pelo usuário para testar o aplicativo diretamente em um smartphone, tablet ou PC. Não existe a necessidade de desenvolver um código fonte, criando uma estrutura mais rígida, ou seja, a maquete pode ser alterada com facilidade de acordo com o feedback do usuário, até satisfazer suas necessidades em termos de uso e navegação.

Esse processo iterativo permite rapidamente desenvolver uma primeira versão operacional, frequentemente chamada de MVP (Minimum Viable Product ou, em português, “produto minimamente viável”), ou, usando uma expressão mais positiva, o MLP (Most Loved Product, ou em português, o “produto mais amável”). Em geral, essa configuração inicial não preenche todos os requisitos, embora seus fundamentos refletem a experiência de usuário desejada. Essa convergência entre a ideia e a usabilidade acaba conquistando o usuário, garantindo a adoção da nova ferramenta. Em projetos de transformação digital, falamos da “rota mais amável”. Isso se refere à rota de desenvolvimento que define a velocidade e as fases das transformações necessárias para enfrentar os maiores desafios da companhia envolvida.

Design Thinking: o motor da transformação

Cada pessoa ou equipe que participa de um projeto baseado em Design Thinking sai transformado. A maioria das organizações descobre três coisas: é possível trabalhar de maneira diferente, é possível trabalhar mais rápido e é possível incluir as pessoas ligadas ao projeto - funcionários, clientes/usuários finais, parceiros, cidadãos - no processo de design - sem perder sua efetividade. Ao contrário!

Essa “descoberta” é, por si só, a primeira fase da transformação, que inicialmente passa a ser uma experiência vivida pelos indivíduos envolvidos. Cada uma dessas pessoas, que antes eram se encontravam do lado de fora desse processo devido à separação de áreas, processo ou hábitos de trabalho, se transforma em (ou volta a ser) um participante - frequentemente entusiasmado - nesses grandes momentos de idealização, design e priorização. Em termos coletivos, isso se traduz em maior envolvimento com e menos receio do processo de mudança; quando uma pessoa se torna um agente de mudança, ela perde o medo de mudar e passar a desejar essa mudança. Em termos de criar apoio para essa mudança, existe uma grande diferença entre a imposição de uma nova ferramenta ou sistema de organização e a participação ativa em sua criação.

Eliminando as especificações

Uma das maiores surpresas para organizações e equipes de TI que experimentam com o Design Thinking é a descoberta de que ainda é possível chegar a um resultado efetivo, sem passar pelo processo demorado e entediante de produzir especificações padronizadas. Quando eventualmente finalizadas, as especificações tradicionais frequentemente são obsoletas por que o universo digital é muito dinâmico. Em vez de promover respostas concretas e criativas, essas especificações acabam complicando o processo.

Todos que entram em contato com o Design Thinking viram adeptos, e muitos não querem trabalhar de outra forma. No entanto, temos uma advertência: enquanto os jogos sérios e as outras ferramentas descritas parecem extremamente simples, sua efetividade depende da qualidade das sessões e de toda a abordagem durante o processo. Os líderes das sessões devem ser experientes, em termos de preparar e documentar as sessões e também de alimentar e estimular a criatividade dos participantes. O líder deve formalizar os resultados tangíveis e administrar a sequência de etapas. Isso não pode ser improvisado e, para eliminar o viés natural que existe em qualquer organização, seria importante contar com líderes externos e experientes que dominam os vários aspectos dessa metodologia e são capazes de transmitirem seu conhecimento, quando necessário.

Finalmente, para companhias que querem atrair jovens talentos, o uso de Design Thinking e o processo de internalizar esses novos métodos de design e execução de projetos são muito importantes. A nova geração conhece o trabalho coletivo: ela já absorveu os códigos e reflexos associados com a era digital, diferente dos tradicionais métodos sequenciais. Hoje, além de reestabelecer a criatividade e reconquistar a agilidade, qualquer companhia que adota o Design Thinking está criando mecanismos de reintegração das pessoas mais importantes para  sua transformação digital.

SOBRE O AUTOR

Em 1999, Jean-Philippe Clair participou da criação da editora Knowings, que se tornou um importante agente de soluções colaborativas. Em 2011, durante sua passagem pelo Grupo SQLI, ele foi responsável pela unidade de Gestão de Conteúdo Corporativo, depois passando a administrar o centro de Consultoria Digital da Wax Interactive, em Lyon. Ele ingressou na Keyrus em 2014, onde é responsável por operações digitais da região e administra vários projetos de consultoria nas áreas de Mobilidade e Transformação Digital. Em 2016, ele foi nomeado diretor geral da Agência Digital do Grupo Keyrus.

[1] Essa expressão foi usada por Gilles Babinet, o “Campeão Digital” da França na Comissão Europeia.

[2] Uma pesquisa de 4.000 profissionais criativos digitais em 2015, a respeito das ferramentas usadas durante as várias fases de seu trabalho. http://tools.subtraction.com/index.html

[3] Thorpe, Fize & Marlot. Velocidade de processamento do sistema visual do ser humano, Nature, Vol 381 (1996).

 

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