DIGITAL – RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Web 2.0, a explosão em redes sociais e, mais genericamente, a chegada massiva ao cenário do Digital transformaram o comportamento e as expectativas dos consumidores.

A jornada do cliente tornou-se multicanal, em seguida, omnichannel. O novo cliente Digital, incentivado pelo novo poder retomou o reforço á marca, agora espera uma experiência de marca global , em outras palavras, um "crosschannel' , coerente , homogêneo , transparente , personalizado e relacionamento com cliente em tempo real em todos os canais. A transformação digital está, portanto, complicando clássicos modelos de relacionamento com clientes e forçando os departamentos do Cliente a rever o seu modelo relacional para permanecer na corrida .

Posicionada no cruzamento, por um lado ,por questões que envolvem as transformações nas funções empresariais , organizações e pessoal e ,por outro lado , os principais desenvolvimentos tecnológicos ligados na percepção e ferramentas do cliente, a nova geração auxilia as empresas a cumprir os seus novos desafios.

  • Adaptar e implantar uma estratégia relacional vencedora para a empresa e seus clientes: estratégia de clientes, plano de marketing do cliente, visão do cliente, iniciativa de inovação de serviço, e etc. A nova geração ajuda-os a compreender e integrar novos desafios colocados através do relacionamento com o cliente.
  • Gerir a transformação organizacional que o acompanha: projetar e implantar uma cultura e processos orientados para o cliente, visando, nomeadamente, para remover silos dos métodos de funcionamento de diferentes funções de negócios da empresa. A geração seguinte auxilia os departamentos de clientes na definição de seus processos de clientes e as estruturas organizacionais que lhes estão subjacentes em assegurar a melhoria das competências das suas equipes.
  • Melhorar a eficácia operacional das ações: de alcançar a visão do cliente, por meio de ações de marketing melhoria através da incubadora de inovação e para medir a eficácia, a geração seguinte ajuda você a identificar ação para alavancar desempenho.

Gerenciamento de campanhas Automação de Marketing Digital / Ominichannel

Automação de Marketing Digital permite canais digitais - mobilidade, redes sociais - para ser integrado com o CRM. No que se refere a campanhas de marketing, portanto, torna possível propor uma experiência ao cliente que corresponde a omnichannel dos clientes e as expectativas em tempo real.

  • Definir a experiência do cliente e a jornada omnichannel aos clientes
  • Melhorar a eficácia das campanhas de crosschannel.
  • Projetar e implementar soluções de CRM e ferramentas, gerenciamento de campanhas
  • Definir e implementar arquiteturas de dados ao "Cliente Centralizado" , a fim de assegurar a coerência e a qualidade dos dados em um circulo complexo.

Atendimento ao Cliente ominichannel

O surgimento de novos canais e a digitalização do relacionamento com o cliente estão transformando a função de serviço ao cliente, que agora é resolutamente omnichannel.

  • Implementar uma incubadora : piloto operacional para identificar e experimentar alavancas de melhoria de desempenho para na sequencia aplicá-las de forma mais geral
  • Ouça a " voz do cliente " para melhorar os processos operacionais, e, nomeadamente, a satisfação do cliente

  • Projetar e implementar soluções de atendimento ao público nas redes sociais - CRM Social
  • Promover o aperfeiçoamento profissional e o desempenho de jogadores de Atendimento ao Cliente
  • Benefício experiência e parcerias do Microsoft Dynamics e Salesforce 

CRM social

Inteligência de mídia social pode ser definida como a coleta, processamento, categorização, clusterização e análise da semântica de todos os dados presentes na Web e redes sociais.

  • O objetivo é aumentar a qualidade Digital e o engajamento de uma marca.
  • Gerir a reputação Digital de uma empresa Identificar os embaixadores e críticos
  • Detectar sinais fracos: obstáculos, reclamações, observações do cliente
  • Formular estratégias de resposta e cenário 

Marketing de Inovação do Cliente

Marketing de Inovação do cliente pode ser definida como o desenvolvimento de diferenciação e novas ofertas de serviços inovadores que contribuam receitas para a empresa e responder a novos métodos de consumo , enquanto ao mesmo tempo favorecendo uma lógica omnichannel .

O processo de inovação é estruturado em torno da implementação de novas metodologias e tecnologias, tais como CRM analítico e CRM Digital.

  • Implantar uma iniciativa serviços de inovação: da ideia, para o mérito de lançar um novo serviço

  • Produzir estudo de oportunidade e um Modelo de Negócio
  • Projetar e implantar novos serviços de valor
  • Realizar um estudo de inovação : entender as necessidades dos clientes , identificar as tendências emergentes , detectar e testar ideias para serviços
  • Identificar e implementar soluções de software inovadoras (e- CRM)
  • Organizar seminários e workshops sobre inovação disruptiva cliente
  • Funcionários de apoio em modo "Lab Cliente / Inovação"

Reforço para visão do cliente é estruturar do em torno da análise:- transacional cruzada - dados comportamentais: compra de história e ,- não-transacional – transcrições de cliente, sentimento...-dados da análise, a fim de adquirir uma visão abrangente, refinada seus clientes – uma visão de 360 graus.

  • Coletar e processar dados comportamentais para efeitos de análise preditiva
  • Coletar, processar e analisar de forma semântica: dados textuais, mineração de texto
  • Referência cruzada e enriquecer os dados de forma geral: CRM reforçado
  • Promover o CRM aprimorado

REFÊRENCIAS

  • Air France KLM

    Coordenação e Gestão do Projeto, criação de novos serviços em torno do transporte aéreo, ligados a serviços (marketing, vendas, entrega, gestão), verificando as necessidades, especificações funcionais e técnicas, ajudando na escolha da ferramenta, fornecendo treinamento para desenvolvimento, teste, e implementação de da ferramenta.

  • Banque de Developpement du Canada

    Implementação da solução Microsoft Dynamics CRM para otimizar a gestão e análise da carteira de clientes do Banco de Desenvolvimento Canadense (Banco de Desenvolvimento do Canadá).

  • Dpaschoal

    Definição do roadmap estratégico de omni-channel e integração gradual da solução omnichannel da hybris em todas as lojas online da DPaschoal, permitindo acelerar o crescimento do seu comércio digital para atender as necessidades reais dos clientes com ofertas personalizadas.

  • Primagaz

    Âmbito e definição do projeto de CRM para o Departamento Comercial: A implantação da ferramenta Microsoft CRM com as equipes de vendas, gestão do projeto em cooperação com o editor, é o integrador de todos aqueles indivíduos envolvidos internamente no apoio operacional (comunicação, treinamento, suporte ao usuário, monitoramento de propriedade).

  • Primagaz

    Plano mestre CRM para acompanhar o desenvolvimento da estratégia de negócios e o desenvolvimento do serviço de ofertas. Roteiro para o desenvolvimento das ofertas e da estratégia de contato multi-canal, o CRM é o plano mestre para ferramentas e gestão da campanha.

  • Schutz

    Projeto desenvolvido em conjunto com a equipe multidisciplinar da Arezzo&Co, A plataforma Hybris, que opera todo o sistema de comércio eletrônico da Arezzo&Co permitiu o desenvolvimento do aplicativo móvel Schutz Now (integrado com o back-end do site), o lançamento da operação online da marca Anacapri, a criação de design mobile responsivo com a plataforma Mobify, a integração de canais e o lançamento da operação online das marcas da Arezzo&Co, tudo com integração total com ERP – SAP, sistema mais robusto de gestão no mundo.